คำถามที่ 1.ท่านคิดว่าโรงแรม จะมี TPS MIS DSS และ ESS เป็นอย่างไรบ้าง พร้อมระบุประโยชน์ของTPS MIS DSS ESS ที่จะเป็นประโยชน์ต่อการบริหารโรงแรม
ก่อนที่จะรู้ว่า Transaction Processing System: TPS ของโรงแรมเป็นอย่างไร ต้องมาวิเคราะห์กันก่อนว่าโรงแรมมีการบริหารจัดการจัดองค์การอย่างไรบ้าง
วัตถุประสงค์หรือเป้าประสงค์ของโรงแรมคือ กำไร ดังนั้นการที่จะสร้างกำไรจากการประกอบธุรกิจโรงแรมจึงต้องมีการจัดการองค์การที่ดี เพื่อให้ง่ายต่อการบริหารจัดการทั้งในส่วนของผู้จัดการ หรือแม้กระทั้งการกำหนดแนวทางให้กับผู้บริหารระดับสูงได้ตัดสินใจในการดำเนินกลยุทธ์ทางการตลาดที่เหมาะสมกับสถานการณ์ปัจจุบัน
1. การจัดองค์การ และหน้าที่ของงานโรงแรม จำแนกโดยสังเขป ดังนี้
1.1 คณะกรรมการบริหาร (Board of Director) คือกลุ่มบุคคลที่ได้รับการคัดเลือกจากผู้ถือหุ้นของกิจการเพื่อเป็นคณะกรรมการบริหารงานของโรงแรม มีหน้าที่ ในการกำหนดนโยบายการบริหารงานของโรงแรมเพื่อให้การดำเนินงานภายในโรงแรมเป็นไปอย่างคล่องตัวมีประสิทธิภาพ และสามารถแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็วทันเวลา
1.2 ผู้จัดการทั่วไป (General Manager) คือ บุคคลที่ได้รับการคัดเลือกจากคณะกรรมการบริหาร ให้ดำรงตำแหน่งผู้จัดการทั่วไป มีหน้าที่ รับผิดชอบในการบริหาร และควบคุมการปฏิบัติงานของทุกฝ่ายภายในโรงแรมให้ดำเนินไปตามเป้าหมายและนโยบายที่คณะกรรมการบริหารของโรงแรมกำหนดไว้
2. ประกอบไปด้วยแผนก และส่วนต่าง ๆ ดังนี้
2.1 แผนกครัว (The Kitchen) ในโรงแรมขนาดใหญ่ที่มีห้องอาหารหลายห้องและบาร์เครื่องดื่มอยู่หลายจุด มักจะมีตำแหน่งและบุคคลที่มีหน้าที่ ผู้จัดการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม (Food and Beverage Manager) ซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบงานทุกแผนกที่เกี่ยวข้องกับด้านอาหารและเครื่องดื่ม โดยเฉพาะอย่างยิ่งต้องทำงานประสานกับหัวหน้าแผนกครัว (Head Chef) อย่างใกล้ชิด
หน้าที่งานหลักๆ ของผู้จัดการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม ได้แก่ การสรรหาคัดเลือกและฝึกอบรมพนักงาน วางแผนและควบคุมการจัดซื้อของ ดูแลให้การจัดเตรียมอาหารเป็นไปโดยมีมาตรฐานสูง ตลอดจนกำหนดและควบคุมงบประมาณที่เกี่ยวข้อง
2.2 แผนกต้อนรับ (Reception) พนักงานต้อนรับจะเป็นบุคคลแรกที่แขกพูดด้วยหลังจากเดินเข้ามาในโรงแรม พนักงานต้อนรับจะต้องทักทายและให้การต้อนรับแขกอันเป็นขั้นตอนที่สำคัญมาก ลงทะเบียนแขกและจ่ายห้อง จ่ายกุญแจ ตอบข้อซักถามและจัดการเกี่ยวกับเรื่องที่แขกไม่พอใจเตรียมบิลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายของแขก รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายด้านอาหารและเครื่องดื่มจากห้องอาหารและบาร์ ตลอดจนค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับการซักรีด เป็นต้น นอกจากนี้ ก็อาจจะรวมไปถึงการรับเงินซึ่งมีทั้งเงินสด บัตรเครดิต หรือเช็คเดินทาง ติดต่อประสานงานกับแผนกอื่นในเรื่องต่างๆ ที่เกี่ยวกับแขก เช่น ติดต่อกับห้องอาหารเพื่อจองโต๊ะ ติดต่อกับดิสโก้เธอในโรงแรมเพื่อจองที่นั่ง ติดต่อกับแผนกแม่บ้านเพื่อเช็ดดูว่าห้องพักที่แขกต้องการนั้นพร้อมให้เข้าทำได้หรือยัง ติดต่อกับแผนกช่างเพื่อแจ้งให้ทราบว่าแขกบ่นว่าเครื่องโทรทัศน์ใช้การไม่ได้ เป็นต้น นอกจากนี้ ยังมีหน้าที่ต้องช่วยโรงแรมในการขายบริการต่าง ๆ ที่โรงแรมจัดไว้ขายอีกด้วย
2.3 แผนกพนักงานสัมภาระ (Hall Porter) พนักงานสัมภาระจะคอยต้อนรับแขกที่เข้ามาในโรงแรม ให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมพร้อมทั้งบอกทางไปยังจุดต่างๆ ในโรงแรมอีกด้วย หากเป็นแขกพักห้องก็จะช่วยขนสัมภาระต่าง ๆ ของแขกขึ้นไปที่ห้องพักเมื่อแขกจะเข้าพัก และช่วยขนลงจากห้องพักเมื่อแขกจะกลับ
นอกจากนี้ ยังมีงานเบ็ดเตล็ดอื่นๆ อีกมากได้แก่ การจดข้อความที่มีผู้สั่งความถึงแขกไว้ ดูแลกุญแจห้องพักแขก ให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่ต่าง ๆ วิธีเดินทางและรายละเอียดที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ช่วยแขกเรียกรถแท็กซี่ ช่วยจองตั๋วรถ/เรือ/เครื่องบิน ช่วยจองตั๋วดูละคร/ภาพยนตร์ แจกจ่ายจดหมายหรือไปรษณีย์ภัณฑ์ที่มีมาถึงแขก ช่วยจัดห้องประชุมด้วยการช่วยขนย้ายโต๊ะ เก้าอี้ เป็นต้น
2.4 แผนกรับโทรศัพท์ (Telephone หรือ Telephone Operator) มีหน้าที่รับโทรศัพท์ที่เรียกเข้ามาแล้วโอนไปตามบุคคลและแผนกต่าง ๆ จดข้อความที่มีคนโทรศัพท์ถึงแขกที่บังเอิญไม่อยู่ในโรงแรมในขณะนั้น โทรศัพท์ปลุกแขกตามเวลาที่แขกสั่งไว้
2.5 แผนกสำรองห้องพัก (Reservations Clerk) มีหน้าที่ดูแลเรื่องการจองห้องพักของลูกค้าโดยจะต้องยืนยันการจองทางจดหมายหรือเทเล็กซ์หรือแฟ็คอย่างใดอย่างหนึ่ง
2.6 แผนกแคชเชียร์ (Cashier) รับผิดชอบในการออกใบเสร็จและเก็บเงินจากแขก รวมถึงการบริการที่ให้แขกแลกเปลี่ยนเงินตราด้วย
2.7 แผนกบัญชี (Accouting) บริษัทไหนที่ต้องการเน้นหรือเพิ่มประสิทธิภาพของกิจการ ก็จะให้ความสำคัญต่อการควบคุมด้านบัญชีและการเงิน พนักงานบัญชีจะต้องมีความเข้าใจลักษณะงานต่าง ๆ ของระบบบัญชี (ซึ่งทุกวันนนี้โรงแรมส่วนใหญ่จะใช้คอมพิวเตอร์เข้ามาช่วย) และทำความคุ้นเคยกับลักษณะการดำเนินงานของโรงแรมด้วย ตัวอย่างเช่น การควบคุมด้านอาหารและเครื่องดื่ม หรือระบบการเก็บเงินของแผนกต้อนรับส่วนหน้า พนักงานบัญชีที่ดีนั้นไม่ควรจำกัดความสามารถหรือหน้าที่ของตนเพียงแค่การรวบรวมตัวเลขสถิติทางการเงินเท่านั้น แต่ต้องทำความเข้าใจและตีความได้ว่าตัวเลขแบบใดชี้ว่าเกิดปัญหาอะไรขึ้นตรงไหน และสามารถเข้าจัดการแก้ไขได้ด้วย ในบางโรงแรม เวลาผู้จัดการใหญ่ไม่อยู่ ผู้จัดการฝ่ายการเงินจะเป็นผู้รักษาการแทน
2.8 แผนกรักษาความปลอดภัย (Security) มีหน้าที่หลักๆ ดังนี้
1. เฝ้าติดตามหรือคอยระมัดระวังบุคคลที่มีพฤติกรรมน่าสงสัยว่าจะขโมยทรัพย์สินของโรงแรม หรือทำอันตรายบุคคลใดบุคคลหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับโรงแรม
2. ติดต่อประสานงานกับเจ้าหน้าที่แผนกอื่นๆ เกี่ยวกับเรื่องรักษาความปลอดภัยและทรัพย์สินที่สูญหายไป
3. ดูแลควบคุมเรื่องต่างๆ และรักษาความปลอดภัยเมื่อมีการเคลื่อนย้ายเงินสดหรือของมีค่าจำนวนมาก
2.9 แผนกขายและการตลาด (Marketing/Sales) ผู้จัดการแผนกขาย/การตลาด มีหน้าที่หลักๆ ดังนี้
1. ติดต่อกับลูกค้าที่จองเป็นกลุ่ม หรือที่เรียกเป็นภาษาอังกฤษว่า Group Bookings หรือที่ติดต่อมาเพื่อจัดประชุมหรือจัดงานเลี้ยงที่โรงแรม
2. ติดต่อกับบริษัททัวร์และบริษัทตัวแทนการท่องเที่ยว
3. ติดต่อกับบุคคลที่มีโอกาสเป็นลูกค้าของโรงแรม โดยไปหาด้วยตนเอง หรือติดต่อทางโทรศัพท์ หรือทางจดหมาย
2.10 แผนกประชาสัมพันธ์ (Public Relations) มีหน้าที่หลักๆ ดังนี้
1. ดูแลเรื่องต่างๆ ที่เกี่ยวกับแขกที่สำคัญ หรือที่นิยมเรียกกันว่า แขก V.I.P (very important person)
2. ติดต่อและสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับแขกของโรงแรมให้มากที่สุด ให้การต้อนรับอย่างดีและตรวจสอบว่าทุกอย่างเป็นไปตามความปรารถนาของแขก
3.ติดต่อและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับสื่อมวลชน โดยให้มีข่าวออกสู่สาธารณชนตลอดเวลา เช่น ข่าวแจกสื่อมวลชน การแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ การเปิดแถลงข่าว เป็นต้น
2.11 แผนการฝึกอบรม (Personnel and Training) มีหน้าที่ ดังนี้
1. กำหนดนโยบายด้านบุคคลโดยอิงกฎหมายและธรรมเนียมปฏิบัติที่ดี
2. สรรหาและคัดเลือกบุคคลากร
3. ดูแลเรื่องระเบียบวินัยและการร้องทุกข์ของพนักงาน
4. ดูแลเรื่องการพัฒนาบุคคลากรและการฝึกอบรม
5. ติดต่อสื่อความและปรึกษาหารือกับพนักงานและองค์กรของลูกจ้าง
(1) Transaction Processing System: TPS
จากข้อมูลดังกล่าวข้างต้นจะเห็นว่าโรงแรมมีระบบการประมวลผลมากมายหลายระบบ เพื่อใช้บริหารจัดการองค์การ เช่น การบันทึกข้อมูลลูกค้าของแผนกต้อนรับ, การบันทึกข้อมูลลูกค้าของแผนกสำรองห้องพัก, การบันทึกข้อมูลรายรับ-รายจ่ายของแผนกบัญชี, การบันทึกข้อมูลรถยนต์ของแผนกรักษาความปลอดภัย
ดังนั้นหากโรงแรมมีการจัดการ TPS ที่จะดี การจะทำให้การบริหารโรงแรงประสบความสำเร็จคงไม่ใช่เรื่องยาก และเป้าหมายกำไรที่ต้องไว้ก็คงทะลุเป้า
(2) Management Information Systems: MIS
จะเห็นได้ว่าหากมีการจัดการ TPS ที่ดีแล้ว การที่จะทำ MIS ไม่ใช่เรื่องยาก เพราะ MIS เกี่ยวข้องกับการจัดทำรายงาน หรือสรุปสารสนเทศเพื่อนำไปใช้ในการตัดสินใจในการจัดการงานด้านต่างๆ เช่น การบริการลูกค้า การเงิน-การบัญชี การบริหารสินค้าคงคลัง (สต๊อกอาหาร) การบริการงานบุคคล ทั้งหมดที่กล่าวมาล้วนเป็นการจัดการ MIS ทั้งนั้น
เมื่อมีข้อมูลที่ถูกต้องอยู่ในมือ ผู้บริหารสามารถกำหนดทิศทางการดำเนินงานของโรงแรมได้ เช่น จากสรุปรายงานลูกค้าที่เข้าพักในรอบเดือนที่ผ่านมา พบว่าลูกค้าเป็นชาวต่างประเทศแถบยุโรป อเมริกา เป็นส่วนมาก ดังนั้น การบริการอาหารเช้าควรเป็นอาหารที่คนยุโรปหรืออเมริกาเขารับประทานกัน ไม่ใช่เตรียมอาหารเช้าเป็นอาหารแถบทวีปเอเชีย หรืออาหารรสจัด เป็นต้น
(2) Executive Information Systems : ESS
ESS คือเครื่องมือที่สำคัญในการบริหารจัดการองค์การ เป็นเครื่องมือที่สามารถกำหนดทิศทาง หรือกำหนดการลงทุนในอนาคตได้ จากข้อมูลการจัดองค์การของโรงแรมดังกล่าวข้างต้นจะเห็นว่า หากนำข้อมูลทั้งหมดทุกแผนก ทุกฝ่าย มาสรุปในรูปแบบที่สามารถนำมาใช้ประโยชน์ได้ จะทำให้การตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูงเป็นไปอย่างรวดเร็ว ทันต่อเหตุที่เผชิญ
ตัวอย่างเช่น หากโรงแรมที่ดังกล่าวข้างต้นตั้งอยู่ในประเทศอังกฤษ ซึ่งตอนนี้กำลังเผชิญกับปัญหาการก่อเหตุป่วนเมือง หากผู้บริหารระดับสูงมีข้อมูลด้านความปลอดภัย ข้อมูลด้านเศรษฐกิจ ด้านสังคมที่ถูกต้องอยู่ในมือแล้ว การที่จะตัดสินใจว่าจะหยุดให้บริการชั่วคราวเนื่องจากเหตุการณ์ความไม่สงบ หรือจะเปิดทำการต่อเพื่อทำกำไรในขณะที่โรงแรมอื่นในย่านนั้นปิดทำการ จากสถานการณ์จริงในปัจจุบัน หากผู้บริหารตัดสินใจที่จะเปิดทำการต่อจะเกิดผลกระทบต่อโรงแรมเป็นอย่างมาก เนื่องจากอาจเป็นเป้าหมายก่อเหตุของผู้ประทวงได้ ผลที่ตามมาอาจเกิดเหตุวางเพลิงเผาโรงแรมได้ อย่างนี้เป็นต้น...
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น