การเขียนโครงการด้าน IT ตามหลักการของ SMART

โครงการพัฒนาเว็บไซต์จังหวัดมุกดาหารเป็นภาษาอังกฤษ

…………………………..

๑.  หลักการและเหตุผล

          การเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ข่าวสารขององค์กรยุคปัจจุบันนี้ นับว่ามีความสำคัญอย่างยิ่ง ทุกองค์กรทั้งภาครัฐและเอกชนต่างให้ความสำคัญต่อ “สารสนเทศ (Information)” เป็นอย่างยิ่ง เพราะว่าการที่จะพัฒนาหรือนำองค์กรไปสู่เป้าหมายนั้นจะต้องอาศัยสารสนเทศที่มีการวิเคราะห์และออกแบบระบบอย่างดี องค์กรจึงจะประสบผลสำเร็จในยุคที่มีการแข่งขันทางเทคโนโลยีอย่างสูง จังหวัดมุกดาหารเป็นองค์กรหนึ่งที่ใช้ยุทธศาสตร์การพัฒนาด้านการท่องเที่ยว เพื่อกระตุ้นภาคธุรกิจการท่องเที่ยว การบริการ การค้า และขับเคลื่อนเศรษฐกิจ สร้างงาน สร้างรายได้ กระจายรายได้สู่ชุมชน ภายใต้การบริหารจัดการที่ดีอย่างยั่งยืน ซึ่งการดำเนินการตามยุทธศาสตร์ดังกล่าวเป็นการส่งเสริมการท่องเที่ยวภายในประเทศเท่านั้น เนื่องจากยังขาดการประชาสัมพันธ์ข้อมูลด้านการค้า ด้านการท่องเที่ยวที่นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติสามารถค้นหาข้อมูลผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต ซึ่งปัจจุบันเว็บไซต์จังหวัดมุกดาหาร www.mukdahan.go.th ให้บริการข้อมูลเฉพาะที่เป็นภาษาไทยเท่านั้น และเพื่อตอบสนองนโยบายรัฐบาลข้อ ๓.๒ นโยบายสร้างรายได้ ข้อย่อย ๓.๒.๑ ส่งเสริมการท่องเที่ยวจากทั้งภายนอกและภายในประเทศ จัดให้มีการพัฒนาการท่องเที่ยวและแหล่งท่องเที่ยวฯ ที่แถลงต่อรัฐสภาเมื่อวันที่ ๒๓ สิงหาคม ๒๕๕๔  

          ดังนั้น เพื่อเป็นการประชาสัมพันธ์จังหวัดมุกดาหารให้ชาวต่างประเทศได้รู้จักมากขึ้น และเป็นไปตามยุทธศาสตร์จังหวัดมุกดาหาร นโยบายรัฐบาลข้างต้น จึงได้จัดทำโครงการพัฒนาเว็บไซต์จังหวัดมุกดาหารเป็นภาษาอังกฤษ เพื่อส่งเสริมการค้า การท่องเที่ยวจังหวัดมุกดาหารอีกช่องทางหนึ่ง

๒.  วัตถุประสงค์

                   ๒.๑  เพื่อเผยแพร่ข้อมูลสารสนเทศและส่งเสริมการท่องเที่ยวจังหวัดมุกดาหารผ่านสื่ออินเทอร์เน็ต

                   ๒.๒  เพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมรองรับการเป็นประชาคมอาเซียน ปี ๒๕๕๘

                   ๒.๓  เพื่อตอบสนองนโยบายรัฐบาลด้านการสร้างรายได้

                   ๒.๔  เพื่อกระตุ้นการค้าการท่องเที่ยวในจังหวัดมุกดาหาร

                  

๓.  ระยะเวลาดำเนินการ  ๑ ปี (ตั้งแต่ ๑ พฤศจิกายน ๒๕๕๔ – ๓๐ กันยายน ๒๕๕๕)

๔.  วิธีดำเนินการ

             จ้างบุคคลภายนอกดำเนินการแปลเนื้อหาภาษาไทยเป็นภาษาอังกฤษ และจัดทำเว็บไซต์จังหวัดมุกดาหารภาษาอังกฤษ

๕.  งบประมาณ

             จ่ายจากงบประมาณรายจ่ายประจำปีงบประมาณ พ.ศ.๒๕๕๕ ค่าใช้จ่ายในการบริหารจังหวัดแบบบูรณาการ จำนวน ๕๐,๐๐๐ (ห้าหมื่นบาทถ้วน) ซึ่งงบประมาณดังกล่าวรวมค่าจ้างแปลเนื้อหาภาษาไทยเป็นภาษาอังกฤษ และจัดทำเว็บไซต์ภาษาอังกฤษภายใต้ชื่อโดเมนเนมเดิม www.mukdahan.go.th ทั้งนี้จะดำเนินการและเบิกจ่ายงบประมาณต่อเมื่อทราบวงเงินงบประมาณหรือได้รับจัดสรรเงินจากสำนักงบประมาณแล้วเท่านั้น

                            

- ๒ -

๖.  สถานที่ดำเนินการ

              ศูนย์ปฏิบัติการจังหวัดมุกดาหาร (POC) สำนักงานจังหวัดมุกดาหาร

๗.  หน่วยงานที่รับผิดชอบ

             จังหวัดมุกดาหาร (สำนักงานจังหวัดมุกดาหาร)

๘.  ผลที่คาดว่าจะได้รับ

             ๘.๑  การท่องเที่ยวของจังหวัดมุกดาหารมีการเติบโตเพิ่มมากขึ้น

             ๘.๒  นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติเดินทางมาท่องเที่ยวจังหวัดมุกดาหารเพิ่มขึ้น

             ๘.๓  GPP จังหวัดมุกดาหารมีอัตราขยายตัวเพิ่มมากขึ้น

             ๘.๔  ภาคธุรกิจการท่องเที่ยว การโรงแรมมีอัตราการขยายตัวเพิ่มมากขึ้น

๙.  ความพร้อมของโครงการ

        þ ดำเนินการได้ทันที     ¨  อยู่ระหว่างการเตรียมความพร้อม       ¨  ยังไม่ได้เตรียมการ

                                        ......................................................ผู้เสนอโครงการ

                                               (นายรุ่งเพชร กันตะบุตร)      

                                           นักวิชาการคอมพิวเตอร์ปฏิบัติการ

สำนักงานจังหวัดมุกดาหาร

                                        ......................................................ผู้เห็นชอบโครงการ

                                               (                                 )      

                                          รองผู้ว่าราชการจังหวัดมุกดาหาร

                                        ......................................................ผู้อนุมัติโครงการ

                                               (                                 )      

                                             ผู้ว่าราชการจังหวัดมุกดาหาร

“โครงการ” ?

(บทวิเคราะห์ท่านองคมนตรีเกษมฯ) ประเด็นอยู่ที่คำว่า “โครงการ” การจะทำงานให้ประสบความสำเร็จบรรลุตามเป้าหมายจะต้องมี “จุดหมาย” ดังนั้นการบริหารจัดการกระบวนงานหรือโครงการให้บรรลุเป้าหมายเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง ท่านองคมนตรีเกษม วัฒนชัย ท่านอยากให้ทุกคนที่คิดจะทำโครงการต้องศึกษาลำดับขั้น ลำดับความสำคัญ ลำดับความสัมพันธ์ เพื่อให้การบริหารโครงการนั้นประสบผลตามเป้าประสงค์ และลดความผิดพลาดของกระบวนการทำงานให้น้อยที่สุด

(ข้อคิดเห็นเพิ่มเติม) ดังนั้น การบริหารโครงการเป็นเรื่องที่ไม่ง่ายและไม่ยากเกินไปสำหรับนักวางแผน หรือผู้ที่รับผิดชอบในการจัดทำแผนและโครงการของหน่วยงานต่างๆ ทั้งนี้จะต้องมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างนโยบาย แผนงาน และโครงการ เพื่อที่จะได้บริหารโครงการให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของแผนงานและนโยบายต่อไป นอกจากการบริหารโครงการที่ดีแล้ว จะต้องหมั่นฝึกฝนอยู่บ่อยๆ เพื่อให้เกิดความชำนาญ ข้อมูลมีความถูกต้องเพียงพอ และสามารถวิเคราะห์สถานการณ์อย่างถ่องแท้ การบริหารโครงการก็เป็นเรื่องง่าย เกิดประโยชน์ต่อผู้ปฏิบัติงาน และนำไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้..

บทความกรณีศึกษาที่น่าสนใจเกี่ยวกับระบบสารสนเทศ, โครงการด้านระบบสารสนเทศที่อาจจะสนองพระราชดำริในสมเด็จพระเทพรัตนราชสุดา ฯ และโครงการที่ตอบสนองนโยบายรัฐบาล ด้านระบบสารสนเทศ

4. เข้าไปที่ Bloghttp://mis-manoon.blogspot.com/ ซึ่งจะมีคลังบทความอยู่ด้านขวามือ มีด้วยกัน 3 เรื่อง โดยให้ทุกท่านอ่านบทความทั้ง 3 ซึ่งจะมีคำถามอยู่ในบทความนั้น แล้วให้เขียนตอบให้ Blog ของท่าน

 

กรณีศึกษาที่น่าสนใจเกี่ยวกับระบบสารสนเทศ

จากข้อมูลของทั้ง 9 องค์การ ท่านสนใจองค์การใดมากที่สุด เพราะอะไร แล้วหากท่านได้รับมอบหมายในการพัฒนาระบบสารสนเทศองค์การดังกล่าว (องค์การที่ท่านสนใจมากที่สุดนั้น) ท่านคิดว่าจะพัฒนาระบบอะไรเพิ่มเติม พร้อมในเหตุผล

          ตอบ: องค์การที่ 7 ธุรกิจโทรคมนาคม จะเห็นว่าองค์การนี้ทำธุรกิจเกี่ยวกับโทรคมนาคม และมีการก่อตั้งหน่วยงานคอมพิวเตอร์ขึ้นเป็นหน่วยงานแรก และมีการแยกบุคลากรที่ทำงานด้านปฏิบัติการติดตั้งและบำรุงรักษาออกเหลือแต่บุคลากรด้านพัฒนาระบบ เพื่อตอบสนองการดำเนินการตามสัมปทานของรัฐ ถ้าเปรียบเทียบกับบริษัทในปัจจุบันคงเหมือนกับ บริษัท CAT กับบริษัท TOT ของไทยที่ปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์การเพื่อตอบสนองการดำเนินการตามนโยบายของรัฐบาล

          ดังนั้นหากจะพัฒนาระบบด้านสารสนเทศเพื่อสนับสนุนการบริหารจัดการองค์การดังกล่าว ควรพัฒนาระบบสนับสนุนการบริหารงานสำหรับผู้บริหารระดับสูง ซึ่งระบบนี้จะคล้ายๆกับ DSS จะเห็นว่าองค์การนี้มีการตั้งหน่วยงานย่อยออกเป็น 5 เขต แต่ละเขตให้บริการประมาณ 14 พื้นที่มีการจัดการองค์การหรือแบ่งโครงสร้างหน่วยงานเหมือนกันทั้ง 5 เขต หากแต่ละเขตมีผู้จัดการสาขาเขตละ 1 คน แสดงว่าองค์การนี้มีผู้จัดเขตอยู่ 5 คน แต่หากหน่วยงานนี้มีระบบดังกล่าวที่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลแต่ละเขตเข้ามาที่สำนักงานใหญ่แล้วผู้จัดการเขตไม่จำเป็นต้องมี และทำสั่งการจะส่วนกลางมายังเขตยังสามารถทำได้รวดเร็ว และการจัดองค์การตามมาตรฐาน ISO ยิ่งควบคุมได้ง่าย

---------------------------------------

โครงการด้านระบบสารสนเทศที่อาจจะสนองพระราชดำริในสมเด็จพระเทพรัตนราชสุดา ฯ

ตอบ: ปัจจุบันการเรียนการสอนหนังสือของกระทรวงศึกษาธิการ ส่งเสริมให้จัดการเรียนการสอนแบบนักเรียนเป็นศูนย์กลาง โดยเน้นให้ครูผู้สอนเปลี่ยนจากสอนแบบท่องจำเป็นสอนแบบให้ทำความเข้าใจในเนื้อหาสาระที่สอนแทน เพื่อให้นักเรียนได้เกิดทักษะในการคิด การเรียนรู้แทนการสอนแบบท่องจำ

          ดังนั้นเพื่อให้สอดคล้องกับเรื่อง “แนวโน้มการจัดการเรียนการสอนเพื่อการเรียนรู้ในทศวรรษหน้า” ซึ่งทรงบรรยายโดยสมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี ณ โรงแรม บีพี สมิหลา จังหวัดสงขลา วันที่ 23 กันยายน 2542 ว่า  

“ข้าพเจ้าเคยเปิดพบ Websites ของห้องสมุดประชาชนในต่างประเทศที่เป็นเวทีให้เด็กทำแบบนี้ ให้เด็กคนหนึ่งเขียนความคิดเห็นของตนลงไป เพื่อเล่าให้เด็กอื่นๆที่เปิดดูทราบว่า เขามีความคิดต่อหนังสือเล่มนี้อย่างไร ในลักษณะการอ่านเป็นรากฐานสำคัญของการใช้สื่ออื่นๆ ต่อไป”

“ความรู้ทาง internet ได้ด้วย ครูจึงน่าจะไปตรวจดูก่อนว่า เรื่องที่จะกำหนดในแผนให้พูดในชั้นเรียนนั้นจะมี websites อะไรบ้างที่จะส่งเสริมการสนทนาในชั่วโมงนั้นต้องตั้งข้อสังเกตได้ว่า websites นั้นเป็นอย่างไร เพราะในเรื่องเดียวกันจะมีหลาย websites จะมีข้อเด่นข้อด้อยต่างกันออกไป”

          ควรมีระบบสารสนเทศสนับสนุนการจัดการเรียนการสอนสำหรับครู ยกตัวอย่างเช่น ครูจะสอนวิชาภาษาไทยเรื่องวรรณคดีไทย ปัจจุบันครูจะต้องเตรียมการสอน ทั้งศึกษาเนื้อหาที่จะสอน และกำหนดคำถาม คำตอบ ที่จะทดสอบนักเรียน ซึ่งจะทำให้ครูต้องเสียเวลากับการเตรียมการในส่วนนี้มาก หากครูคนหนึ่งสอนหลายวิชาจะต้องใช้เวลานานมากในการเตรียมการสอน แต่หากว่ามีระบบสารสนเทศที่สามารถดึงบทสรุปเรื่องวรรณคดีไทยจากเว็บไซต์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับเนื้อหาที่จะสอน มารวมกันในระบบสารสนเทศสนับสนุนการจัดการเรียนการสอนสำหรับครู จะทำให้การเรียนการสอนมีประสิทธิภาพและสอดคล้องกับพระราชดำรัสดังกล่าวข้างตน

 

---------------------------- 

โครงการที่ตอบสนองนโยบายรัฐบาล ด้านระบบสารสนเทศ

ระบบ e-service, web-service, front and back office หรือไม่อย่างไร และหากมีควรจะมีอะไรบ้างพร้อมระบุเหตุผลประกอบเพื่อจะได้นำไปปฏิบัติได้จริง ?

ตอบ: เพื่อให้สอดรับกับมติคณะรัฐมนตรี นโยบายของรัฐบาลด้านการวิทยาศาสตร์เทคโนโลยี การวิจัยและนวัตกรรม (การใช้ข้อมูลภูมิสารสนเทศเพื่อการบริหารจัดการทรัพยากรธรรมชาติ) และโครงการของสำนักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี ควรดำเนินการดังนี้

แต่งตั้งคณะทำงานด้านการใช้ข้อมูลภูมิสารสนเทศเพื่อการบริหารจัดการทรัพยากรธรรมชาติ โดยมีผู้ว่าราชการจังหวัดเป็นประธาน เจ้าหน้าที่จากส่วนราชการต่างๆ ทั้งเกี่ยวข้องร่วมเป็นคณะทำงาน คือ สำนักงานทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อมจังหวัด อุตสาหกรรมจังหวัด การเกษตรจังหวัด วัฒนธรรมธรรมจังหวัด สำนักงานจังหวัด และมหาวิทยาลัยอุบลราชธานี เป็นเลขานุการคณะกรรมการ

เบื้องต้นโครงการ “ศูนย์จัดการความรู้เพื่อพัฒนาจังหวัดอุบลราชธานี และ จังหวัดมุกดาหาร” ผ่านการให้ความเห็นชอบแล้ว ประเด็นอยู่ที่ว่าโครงการดังกล่าวจะดำเนินการอย่างไรให้เหมาะสมสอดคล้องกับนโยบายรัฐบาล และสามารถดำเนินการได้ในวงเงินที่ได้รับอนุมัติ หากจะพัฒนาระบบ e-service ให้เหมาะสมนั้น ประการแรกควรพัฒนาระบบ GIS ทรัพยากรธรรมและสิ่งแวดล้อมก่อน โดยมีการให้บริการข้อมูลสารสนเทศด้านภูมิประเทศ ภูมิอากาศ ข้อมูลด้านเตือนภัยพิบัติให้กับประชาชน และมีการบูรณาการข้อมูลด้านอุตสาหกรรม ด้านเกษตรกรรม ด้านศิลปะ วัฒนธรรม ประเพณีไว้ในระบบ GIS ดังกล่าวด้วย

หากระบบ GIS ดังกล่าวมีการพัฒนาให้เป็นรูปธรรมแล้ว ระบบนี้จะให้บริการข้อมูลที่เป็นประโยชน์ทั้งต่อการติดตามแก้ไขปัญหาอุทกภัยที่รวดเร็ว ปัญหาการบุกรุกตัดไม้ทำลายป่า และยังเป็นระบบที่รัฐบาลสามารถใช้ข้อมูลเพื่อสนับสนุนการตัดใจสินใจในการกำหนดแนวทางการพัฒนาประเทศในอนาคตอีกด้วย

--------------------------------

ศูนย์ข้อมูลกลางทางวัฒนธรรม

3. เข้าไปที่ http://m-culture.in.th/ แล้วทดลอง ลงทะเบียนใช้งาน แล้วหลังจากนั้น ให้วิจารณ์ระบบดังกล่าว โดยเขียนในลงบทความของท่าน

          ศูนย์ข้อมูลกลางทางวัฒนธรรมที่พัฒนาโดยกระทรวงวัฒนธรรมร่วมกับศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (NECTEC) เป็นศูนย์ข้อมูลกลางทางวัฒนธรรมที่เป็นเว็บไซต์ชุมชนสำหรับรวบรวมข้อมูลทางวัฒนธรรมของชาติ ประกอบด้วยข้อมูลของบุคคลหรือองค์กรทางวัฒนธรรม เช่น ปราชญ์ชาวบ้าน บุคคลสำคัญทางศาสนา สิ่งประดิษฐ์ทางวัฒนธรรม รวมถึง โบราณวัตถุ หนังสือ งานศิลปะ เครื่องแต่งกาย วิถีชีวิต ภูมิปัญญา ตลอดจนสถานที่ทางวัฒนธรรม แหล่งท่องเที่ยว ภาพถ่าย วีดีทัศน์ และภาพแอนิเมชั่นประกอบข้อความ

          เนื้อหาของระบบศูนย์ข้อมูลดังกล่าวมีการแบ่งหมวดหมู่ของข้อมูลไว้ 6 หมวด คือ หมวดบุคคล/องค์กรทางวัฒนธรรม, หมวดสิ่งประดิฐทางวัฒนธรรม, หมวดวีถีชีวิต, หมวดสถานที่ทางวัฒนธรรม, หมวดสถานที่น่าสนใจ และหมวดอื่นๆ

          ระบบนี้มีความน่าสนใจ คือ สมาชิก (ผู้ที่ลงทะเบียน) สามารถเพิ่มข้อมูลทางวัฒนธรรมได้ผ่านหน้าเว็บไซต์ ยกตัวอย่าง ในชุมชนมีบุคคลต้นแบบทางภูมิปัญญาชาวบ้าน สมาชิกสามารถเพิ่มข้อมูลเกี่ยวกับบุคคลดังกล่าวได้เลย โดยสมาชิกผู้บันทึกข้อมูลต้องรับรองว่าข้อมูลและรูปภาพ ตลอดจนเนื้อหาต่างๆ ที่นำมาเสนออัพโหลดหรือเผยแพร่ต่อสาธารณะนี้ เป็นทรัพย์สินทางปัญญาของผู้ให้ข้อมูลหรือของบุคคลอื่นใดที่ผู้ให้ข้อมูลได้รับอนุญาตจากเจ้าของทรัพย์สินทางปัญญานั้นแล้ว

กระทรวงวัฒนธรรมจะพิจารณาตรวจสอบเนื้อหาบนเว็บไซต์หรือเนื้อหาที่สมาชิกบันทึกเข้าระบบอีกครั้ง หากข้อมูลไม่มีความถูกต้องหรือเป็นข้อมูลที่ไม่มีความน่าเชื่อถือจะระงับการแสดงผลต่อสาธารณชนต่อไป

ข้อสังเกตอีกอย่างหนึ่งของระบบนี้คือบุคคลทั่วไปที่เป็นสมาชิกสามารถเพิ่มข้อมูลเข้าสู่ระบบได้โดยไม่มีการตรวจสอบจากกระทรวงวัฒนธรรมก่อนเผยแพร่ต่อสาธารณชน เลยทำให้บางครั้งการเลือกหมวดหมู่ไม่สอดคล้องกับเนื้อหาที่บันทึกเข้าไป และข้อมูลบางเรื่องเป็นวัฒนธรรมทางมโนภาพหรือเรื่องปรัมปราซึ่งไม่เหมาะที่จะบันทึกเข้าระบบเพราะไม่สามารถตรวจสอบหรือยันยืนข้อมูลจากแหล่งที่เชื่อถือได้

สรุปโดยภาพรวมระบบฐานข้อมูลดังกล่าวถือว่าเป็นระบบที่ดีมีประโยชน์ เพราะบุคคลในพื้นที่ผู้เป็นเจ้าของภูมิปัญญาทางวัฒนธรรมสามารถเพิ่มข้อมูลเองได้ แต่หากจะให้ข้อมูลมีความถูกต้องกระทรวงวัฒนธรรม ควรมอบหมายให้สำนักงานวัฒนธรรมจังหวัดต่างๆ  เป็นผู้ตรวจสอบกลั่นกรองข้อมูลก่อนที่จะมีการบันทึกเข้าระบบ

ระบบ Front ของกรมสรรพสามิต

แล้วท่านคิดว่า ระบบ Front ของกรมสรรพสามิต ควรจะเป็นอย่างไร (เพราะอะไร เหตุผลประกอบ)?

กรมสรรพสามิตมีการนำ Smart Office มาให้บริการประชาชนเพื่อให้สอดคล้องกับ การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) โดยมีการดำเนินการ 3 ด้าน คือ

1. ด้าน Hardware มีการดำเนินการปรับปรุงสถานที่ให้บริการให้มีความทันสมัย

2. ด้าน Software มีการนำระบบ Bar code มาใช้ในการอ่านใบเสร็จ เพื่ออำนวยความสะดวกกับผู้ใช้บริการต่อใบอนุญาต สุรา ยาสูบและไพ่

3. ด้าน People ware เน้นการอบรมเพื่อพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้ และเทคนิคการให้บริการเพื่อสร้างความประทับใจให้กับผู้มารับบริการของกรมสรรพสามิต รายละเอียดตามโจทย์ที่อ้างถึงนั้น

ระบบการให้บริการของกรมสรรพสามิตในปัจจุบันถือว่าเป็นการอำนวยความสะดวกในการให้บริการประชาชนอย่างดียิ่ง แต่การให้บริการต่างๆ ประชาชนต้องเดินทางมารับบริการในจุดบริการที่กรมสรรพสามิตกำหนด บางครั้งทำให้เกิดความล่าช้าให้ความไม่สะดวกเท่าที่ควรในการให้บริการประชาชนด้วยปัจจัยหลายประการ เช่น ปัจจัยด้านคมนาคม ปัจจัยด้านเศรษฐกิจ เป็นต้น

ดังนั้นหากกรมสรรพสามิตมีการให้บริการผ่านระบบ Front ที่ดีควรมีการให้บริการผ่าน E-Service เช่น การชำระภาษีสรรพสามิตผ่านระบบออนไลน์ การแจ้งสำแดงสินค้าสรรพสามิตผ่านระบบออนไลน์โดยที่ผู้ใช้บริการไม่จำเป็นต้องเดินทางไปสำนักงานสรรพสามิต โดยอาศัยกลไกการตรวจสอบสินค้าที่เชื่อถือได้ และในปัจจุบันเทคโนโลยี 3G กำลังเป็นที่สนใจของประชาชนในประเทศ หากกรมสรรพสามิตมีการนำเอาเทคโนโลยีดังกล่าวผนวกเข้ากับระบบ Smart Office ที่มีอยู่เดิมให้สามารถทำงานร่วมกันอย่างบูรณาการแล้ว จะทำให้ประชาชนผู้ใช้บริการเกิดความพึงพอใจสูงสุดในการรับบริการ และระบบการให้บริการของสรรพสามิตจะเป็นต่อโยชน์อย่างมากต่อการเป็นประชาอาเซียนในอนาคตอันใกล้

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management: CRM)

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management: CRM)

               CRM เป็นกลยุทธ์หนึ่งในการดำเนินธุรกิจที่นำเอาเทคโนโลยีต่าง ๆ มาปรับใช้ ดังนั้นการดูแลระบบให้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพจะต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายฝ่าย เช่น ฝ่ายสารสนเทศ หรือผู้ออกแบบและผู้จัดทำเว็บไซต์ขององค์กร นอกจากนั้นการเชื่อมระบบ ERP กับ CRM เข้าด้วยกัน แต่ก็ไม่ใช่เรื่องที่ง่ายนัก และอาจจะต้องเสียเวลาและค่าใช้จ่ายสูง แต่ก็จะช่วยให้ประสบความสำเร็จในการขายและบางทีอาจจะนำเสนอบริการในรูปแบบอื่นให้กับลูกค้าได้

               CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือเรียกว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มาก เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด   

               เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป

ส่วนประกอบของ CRM

               1. ระบบการขายอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ, ระบบ E-Commerce, ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ จะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น

               2. ระบบบริการลูกค้า (Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ
               3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่าง ๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ
               4. Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมีที่มาจาก 2 แหล่ง คือ 1) มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงาน Routine ที่มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า Call Center และข้อมูลเก่าดั้งเดิมที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบฐานข้อมูล 2) ข้อมูลภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory เป็นต้น

เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง

               CRM ให้ความสำคัญต่อลูกค้า โดยจะรวมถึงการปรับปรุงกิจการ ความสม่ำเสมอ ความต่อเนื่อง ความสะดวกในทุกช่องทางการติดต่อ ต้องมีการพิจารณาการทำงานในส่วนที่เกี่ยวข้องที่มีผลกับงานติดต่อลูกค้าทั้งในส่วน Front-Office และ Back-Office ในขณะที่จำนวนลูกค้ามีมากขึ้น ข้อมูลลูกจ้าเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ และขั้นตอนการทำงานสลับซับซ้อนขึ้น ธุรกิจจำเป็นต้องจัดหาเทคโนโลยีด้าน IT ที่เหมาะสมมาสนับสนุน

ความสำเร็จของ CRM ประกอบด้วยปัจจัยดังนี้

1. ผู้บริหารระดับสูงต้องสนับสนุนและให้ความร่วมมืออย่างใกล้ชิด

2. ตั้งวัตถุประสงค์และเป้าหมายของการนำมาใช้งานที่สามารถประเมินได้

3. ต้องกำหนด Business Process ให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์

4. กำหนดลักษณะของตลาดกลุ่มลูกค้า และคู่แข่งขัน

5. ประเมินผลประสิทธิภาพของพนักงาน

6. ประเมินความสามารถขององค์กรว่า จะปรับเปลี่ยนการทำงานในส่วนใดบ้าง

7. ทำการวิเคราะห์และ Reengineer ใน Process ที่ไม่สามารถปรับเปลี่ยนการทำงานให้
เหมาะสมได้

ข้อผิดพลาดของการ Implement CRM

1. ผู้บริหารระดับสูงไม่สนับสนุนและให้ความร่วมมือ

2. ไม่สามารถเปลี่ยนวัฒนธรรมหรือ Business Process ขององค์กรให้สอดคล้องกับแผนงาน

3. ผู้บริหารและผู้เกี่ยวข้องไม่เข้าใจความหมายของ CRM ต่อองค์กร

4. ในส่วนของการทำงานแบบอัตโนมัติ ไม่ควรปล่อยให้หน้าที่ของระบบเพียงฝ่ายเดียวที่จะแก้ไขปัญหา ควรวางหลักเกณฑ์ให้ถูกต้องตั้งแต่วันแรกของการใช้งาน มิฉะนั้นจะเกิดความ
ผิดพลาดกระจัดกระจายและสร้างปัญหาตามมาอย่างต่อเนื่อง

WEB SERVICE การจัดซื้อจัดจ้างหน่วยงานภาครัฐ

การสอบราคาจัดซื้อ จัดจ้าง ออนไลน์

          ในปัจจุบันนี้การสอบราคา จัดซื้อ จัดจ้าง ของหน่วยงานภาครัฐจะต้องปฏิบัติตามระเบียบสำนักนายกรัฐมนตรีว่าด้วยการพัสดุ พ.ศ.2535 และฉบับแก้ไขเพิ่มเติม (ยกเว้นราชการส่วนท้องถิ่นที่จะยึดถือระเบียบของท้องถิ่นเอง) จะเห็นว่าการดำเนินการในทุกขั้นตอนสิ้นเปลืองทรัพยากรกระดาษมาก และมีขั้นตอนที่ยุ่งยากซับซ้อน ทำให้การดำเนินการเกิดความล่าช้า ขั้นตอนสรุปดังนี้

          1. การเสนอขออนุมัติโครงการ เป็นการนำเสนอแนวคิดให้กับหัวหน้าส่วนราชการ หรือผู้ว่าราชการจังหวัด หากเห็นชอบตามโครงการที่เสนอจะอนุมัติให้ดำเนินการ แต่ถ้าหากไม่เห็นชอบโครงการก็จะตกไปหรือชะลอไว้ก่อน

          2. การขออนุมัติดำเนินการ เมื่อโครงการที่เสนอไปได้รับการอนุมัติจากหัวหน้าส่วนราชการ ก็จะต้องขออนุมัติดำเนินโครงการ เป็นการชี้แจงรายละเอียดว่าโครงการที่ดำเนินการนั้นใช้งบประมาณจากงบปกติ หรืองบผู้ว่าราชการจังหวัดแบบบูรณาการ (CIO) หรืองบฉุกเฉิน เป็นต้น

          3. ขออนุมัติสอบราคา จัดซื้อ จัดจ้าง เมื่อผ่านขั้นตอนการอนุมัติให้ดำเนินการแล้ว เพื่อให้กับความโปร่งใส ตรวจสอบได้ หน่วยงานจะต้องขออนุมัติสอบราคา จัดซื้อ จัดจ้าง ตามระเบียบสำนักนายกรัฐมนตรีว่าด้วยการพัสดุ พ.ศ.2535 และฉบับแก้ไขเพิ่มเติม

          4. ขั้นตอนการสอบราคา จัดซื้อ จัดจ้าง เมื่อผ่านขั้นตอนการอนุมัติให้สอบราคาแล้ว ขั้นต่อไปคือการประกาศให้ผู้ที่สนใจมาซื้อซองสอบราคา ยื่นซองสอบราคา เปิดซองสอบราคา และประกาศแจ้งให้ผู้ยื่นซองทราบว่า ผู้ได้ที่ผ่านหลักเกณฑ์ได้เป็นผู้รับจ้างคือใคร ต่อไปตามลำดับ

          5. ขั้นตอนดำเนินโครงการ เมื่อได้ผู้รับจ้างแล้ว ต่อไปจะเชิญผู้รับจ้างมาทำสัญญาจ้าง และให้ดำเนินการตามสัญญาจ้างต่อไปจนแล้วเสร็จ

          6. การตรวจรับโครงการ เมื่อผู้รับจ้างทำงานเสร็จจะแจ้งให้หน่วยงานทราบเพื่อให้คณะกรรมการตรวจรับงานจ้างต่อไป

          7. การเบิกจ่ายเงินงบประมาณ ขั้นตอนสุดท้ายเมื่อคณะกรรมการตรวจงานจ้างเรียบร้อย ถูกต้อง ตามสัญญา เจ้าหน้าที่การเงินจะทำการเบิกจ่ายเงินให้กับผู้รับจ้างต่อไป

          จากข้อมูลดังกล่าวข้างต้นจะเห็นว่าการดำเนินโครงการมีขั้นตอนที่ยุ่งยาก ล่าช้ามาก เมื่อเทียบการดำเนินงานของภาคเอกชน จนบางครั้งทำให้ประชาชนหรือผู้มีส่วนเกี่ยวข้องรู้สึกว่าการดำเนินการของภาครัฐไม่มีความกระตือรือร้น ซึ่งในความเป็นจริงการดำเนินการทุกอย่างของภาครัฐต้องอ้างอิงตามกฎเกณฑ์หรือระเบียบที่ทางราชการกำหนด

          ดังนั้นควรมีระบบจัดซื้อจัดจ้างที่เป็น One Stop Service สามารถให้บริการประชาชนได้อย่างรวดรวดและเป็นธรรมผ่านระบบออนไลน์ ดังนี้

          1. การเขียนโครงการ การขออนุมัติโครงการ การขออนุมัติดำเนินโครงการ และการขออนุมัติสอบราคาจัดซื้อ จัดจ้าง ออนไลน์ผ่านเว็บไซต์ คือขออนุมัติในครั้งเดียวจบทุกขั้นตอน

          2. ประกาศสอบราคาจัดซื้อจัดจ้าง ขายซองสอบราคาออนไลน์ผ่านเว็บไซต์ เมื่อหัวหน้าส่วนราชการอนุมัติโครงการแล้ว ระบบจะแจ้งประกาศผ่านเว็บไซต์ให้ผู้ที่สนใจอยากซื้อซองสอบราคา ทำการซื้อซองผ่านหน้าเว็บไซต์ และให้โอนเงินเข้าบัญชีธนาคารของหน่วยงาน เมื่อโอนเสร็จแล้วจะมี SMS แจ้งให้ผู้ซื้อซองทราบว่าหน่วยงานได้รับเงินแล้ว

          3. การประกาศผลผู้ได้รับงานจ้าง ระบบจะตรวจสอบราคาที่ผู้ซื้อซองเสนอมาว่า ใครเสนอราคาตรงตามประกาศสอบราคาและมีหลักเกณฑ์ถูกต้อง ให้เป็นผู้ได้รับงานจ้าง ซึ่งจะแจ้งผลทางเว็บไซต์ที่ลงประกาศสอบราคา และแจ้ง SMS ไปให้ผู้ซื้อซองทราบทุกคน

          3. การลงนามในสัญญา เมื่อได้ผู้รับจ้างแล้ว ผู้รับจ้างจะต้อง Login เข้าระบบเพื่ออ่านสัญญาจ้าง และยอมรับเงื่อนไขในสัญญาจ้าง ก่อนจะดำเนินการตามโครงการ แต่หากไม่ยอมรับเงื่อนไขในสัญญา ระบบเบิกจ่ายเงินจะไปยอมให้เบิกจ่ายเงิน หรือหากสัญญามีการระบุให้จ่ายเงินมัดจำ ให้ผู้รับจ้างกรอกหมายเลขบัตรเครดิต หรือช่องทางทางการชำระเงินอื่นที่ทางระบบกำหนดไว้

          4. การตรวจงานจ้าง เมื่อผู้รับจ้างปฏิบัติตามข้อ 3. แล้ว คณะกรรมการจะทำการ Login เข้าระบบเพื่อให้ความเห็นว่า งานที่ผู้รับจ้างทำถูกต้องตามสัญญาจ้างหรือไม่ หากถูกต้องจะส่งเรื่องให้การเงินหรือฝ่ายบัญชีเบิกจ่ายให้กับผู้รับจ้างต่อไปผ่านระบบ GFMIS แต่หากไม่ถูกต้องจะส่งเรื่องผ่านระบบเว็บไซต์และส่ง SMS แจ้งให้ผู้รับจ้างแก้ไขให้ถูกต้องตามสัญญาจ้างต่อไป

          5. เจ้าหน้าที่การเงินจะตรวจสอบระบบเบิกจ่ายเงินว่ามี โครงการใดที่ส่งเรื่องมาเพื่อเบิกจ่ายบ้าง หากมีจะส่งเรื่องต่อไปให้หัวหน้าส่วนราชการอนุมัติในระบบเพื่อดำเนินการเบิกจ่ายเงินต่อไป

----------------------------------------