บทความกรณีศึกษาที่น่าสนใจเกี่ยวกับระบบสารสนเทศ, โครงการด้านระบบสารสนเทศที่อาจจะสนองพระราชดำริในสมเด็จพระเทพรัตนราชสุดา ฯ และโครงการที่ตอบสนองนโยบายรัฐบาล ด้านระบบสารสนเทศ

4. เข้าไปที่ Bloghttp://mis-manoon.blogspot.com/ ซึ่งจะมีคลังบทความอยู่ด้านขวามือ มีด้วยกัน 3 เรื่อง โดยให้ทุกท่านอ่านบทความทั้ง 3 ซึ่งจะมีคำถามอยู่ในบทความนั้น แล้วให้เขียนตอบให้ Blog ของท่าน

 

กรณีศึกษาที่น่าสนใจเกี่ยวกับระบบสารสนเทศ

จากข้อมูลของทั้ง 9 องค์การ ท่านสนใจองค์การใดมากที่สุด เพราะอะไร แล้วหากท่านได้รับมอบหมายในการพัฒนาระบบสารสนเทศองค์การดังกล่าว (องค์การที่ท่านสนใจมากที่สุดนั้น) ท่านคิดว่าจะพัฒนาระบบอะไรเพิ่มเติม พร้อมในเหตุผล

          ตอบ: องค์การที่ 7 ธุรกิจโทรคมนาคม จะเห็นว่าองค์การนี้ทำธุรกิจเกี่ยวกับโทรคมนาคม และมีการก่อตั้งหน่วยงานคอมพิวเตอร์ขึ้นเป็นหน่วยงานแรก และมีการแยกบุคลากรที่ทำงานด้านปฏิบัติการติดตั้งและบำรุงรักษาออกเหลือแต่บุคลากรด้านพัฒนาระบบ เพื่อตอบสนองการดำเนินการตามสัมปทานของรัฐ ถ้าเปรียบเทียบกับบริษัทในปัจจุบันคงเหมือนกับ บริษัท CAT กับบริษัท TOT ของไทยที่ปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์การเพื่อตอบสนองการดำเนินการตามนโยบายของรัฐบาล

          ดังนั้นหากจะพัฒนาระบบด้านสารสนเทศเพื่อสนับสนุนการบริหารจัดการองค์การดังกล่าว ควรพัฒนาระบบสนับสนุนการบริหารงานสำหรับผู้บริหารระดับสูง ซึ่งระบบนี้จะคล้ายๆกับ DSS จะเห็นว่าองค์การนี้มีการตั้งหน่วยงานย่อยออกเป็น 5 เขต แต่ละเขตให้บริการประมาณ 14 พื้นที่มีการจัดการองค์การหรือแบ่งโครงสร้างหน่วยงานเหมือนกันทั้ง 5 เขต หากแต่ละเขตมีผู้จัดการสาขาเขตละ 1 คน แสดงว่าองค์การนี้มีผู้จัดเขตอยู่ 5 คน แต่หากหน่วยงานนี้มีระบบดังกล่าวที่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลแต่ละเขตเข้ามาที่สำนักงานใหญ่แล้วผู้จัดการเขตไม่จำเป็นต้องมี และทำสั่งการจะส่วนกลางมายังเขตยังสามารถทำได้รวดเร็ว และการจัดองค์การตามมาตรฐาน ISO ยิ่งควบคุมได้ง่าย

---------------------------------------

โครงการด้านระบบสารสนเทศที่อาจจะสนองพระราชดำริในสมเด็จพระเทพรัตนราชสุดา ฯ

ตอบ: ปัจจุบันการเรียนการสอนหนังสือของกระทรวงศึกษาธิการ ส่งเสริมให้จัดการเรียนการสอนแบบนักเรียนเป็นศูนย์กลาง โดยเน้นให้ครูผู้สอนเปลี่ยนจากสอนแบบท่องจำเป็นสอนแบบให้ทำความเข้าใจในเนื้อหาสาระที่สอนแทน เพื่อให้นักเรียนได้เกิดทักษะในการคิด การเรียนรู้แทนการสอนแบบท่องจำ

          ดังนั้นเพื่อให้สอดคล้องกับเรื่อง “แนวโน้มการจัดการเรียนการสอนเพื่อการเรียนรู้ในทศวรรษหน้า” ซึ่งทรงบรรยายโดยสมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี ณ โรงแรม บีพี สมิหลา จังหวัดสงขลา วันที่ 23 กันยายน 2542 ว่า  

“ข้าพเจ้าเคยเปิดพบ Websites ของห้องสมุดประชาชนในต่างประเทศที่เป็นเวทีให้เด็กทำแบบนี้ ให้เด็กคนหนึ่งเขียนความคิดเห็นของตนลงไป เพื่อเล่าให้เด็กอื่นๆที่เปิดดูทราบว่า เขามีความคิดต่อหนังสือเล่มนี้อย่างไร ในลักษณะการอ่านเป็นรากฐานสำคัญของการใช้สื่ออื่นๆ ต่อไป”

“ความรู้ทาง internet ได้ด้วย ครูจึงน่าจะไปตรวจดูก่อนว่า เรื่องที่จะกำหนดในแผนให้พูดในชั้นเรียนนั้นจะมี websites อะไรบ้างที่จะส่งเสริมการสนทนาในชั่วโมงนั้นต้องตั้งข้อสังเกตได้ว่า websites นั้นเป็นอย่างไร เพราะในเรื่องเดียวกันจะมีหลาย websites จะมีข้อเด่นข้อด้อยต่างกันออกไป”

          ควรมีระบบสารสนเทศสนับสนุนการจัดการเรียนการสอนสำหรับครู ยกตัวอย่างเช่น ครูจะสอนวิชาภาษาไทยเรื่องวรรณคดีไทย ปัจจุบันครูจะต้องเตรียมการสอน ทั้งศึกษาเนื้อหาที่จะสอน และกำหนดคำถาม คำตอบ ที่จะทดสอบนักเรียน ซึ่งจะทำให้ครูต้องเสียเวลากับการเตรียมการในส่วนนี้มาก หากครูคนหนึ่งสอนหลายวิชาจะต้องใช้เวลานานมากในการเตรียมการสอน แต่หากว่ามีระบบสารสนเทศที่สามารถดึงบทสรุปเรื่องวรรณคดีไทยจากเว็บไซต์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับเนื้อหาที่จะสอน มารวมกันในระบบสารสนเทศสนับสนุนการจัดการเรียนการสอนสำหรับครู จะทำให้การเรียนการสอนมีประสิทธิภาพและสอดคล้องกับพระราชดำรัสดังกล่าวข้างตน

 

---------------------------- 

โครงการที่ตอบสนองนโยบายรัฐบาล ด้านระบบสารสนเทศ

ระบบ e-service, web-service, front and back office หรือไม่อย่างไร และหากมีควรจะมีอะไรบ้างพร้อมระบุเหตุผลประกอบเพื่อจะได้นำไปปฏิบัติได้จริง ?

ตอบ: เพื่อให้สอดรับกับมติคณะรัฐมนตรี นโยบายของรัฐบาลด้านการวิทยาศาสตร์เทคโนโลยี การวิจัยและนวัตกรรม (การใช้ข้อมูลภูมิสารสนเทศเพื่อการบริหารจัดการทรัพยากรธรรมชาติ) และโครงการของสำนักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี ควรดำเนินการดังนี้

แต่งตั้งคณะทำงานด้านการใช้ข้อมูลภูมิสารสนเทศเพื่อการบริหารจัดการทรัพยากรธรรมชาติ โดยมีผู้ว่าราชการจังหวัดเป็นประธาน เจ้าหน้าที่จากส่วนราชการต่างๆ ทั้งเกี่ยวข้องร่วมเป็นคณะทำงาน คือ สำนักงานทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อมจังหวัด อุตสาหกรรมจังหวัด การเกษตรจังหวัด วัฒนธรรมธรรมจังหวัด สำนักงานจังหวัด และมหาวิทยาลัยอุบลราชธานี เป็นเลขานุการคณะกรรมการ

เบื้องต้นโครงการ “ศูนย์จัดการความรู้เพื่อพัฒนาจังหวัดอุบลราชธานี และ จังหวัดมุกดาหาร” ผ่านการให้ความเห็นชอบแล้ว ประเด็นอยู่ที่ว่าโครงการดังกล่าวจะดำเนินการอย่างไรให้เหมาะสมสอดคล้องกับนโยบายรัฐบาล และสามารถดำเนินการได้ในวงเงินที่ได้รับอนุมัติ หากจะพัฒนาระบบ e-service ให้เหมาะสมนั้น ประการแรกควรพัฒนาระบบ GIS ทรัพยากรธรรมและสิ่งแวดล้อมก่อน โดยมีการให้บริการข้อมูลสารสนเทศด้านภูมิประเทศ ภูมิอากาศ ข้อมูลด้านเตือนภัยพิบัติให้กับประชาชน และมีการบูรณาการข้อมูลด้านอุตสาหกรรม ด้านเกษตรกรรม ด้านศิลปะ วัฒนธรรม ประเพณีไว้ในระบบ GIS ดังกล่าวด้วย

หากระบบ GIS ดังกล่าวมีการพัฒนาให้เป็นรูปธรรมแล้ว ระบบนี้จะให้บริการข้อมูลที่เป็นประโยชน์ทั้งต่อการติดตามแก้ไขปัญหาอุทกภัยที่รวดเร็ว ปัญหาการบุกรุกตัดไม้ทำลายป่า และยังเป็นระบบที่รัฐบาลสามารถใช้ข้อมูลเพื่อสนับสนุนการตัดใจสินใจในการกำหนดแนวทางการพัฒนาประเทศในอนาคตอีกด้วย

--------------------------------

ศูนย์ข้อมูลกลางทางวัฒนธรรม

3. เข้าไปที่ http://m-culture.in.th/ แล้วทดลอง ลงทะเบียนใช้งาน แล้วหลังจากนั้น ให้วิจารณ์ระบบดังกล่าว โดยเขียนในลงบทความของท่าน

          ศูนย์ข้อมูลกลางทางวัฒนธรรมที่พัฒนาโดยกระทรวงวัฒนธรรมร่วมกับศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (NECTEC) เป็นศูนย์ข้อมูลกลางทางวัฒนธรรมที่เป็นเว็บไซต์ชุมชนสำหรับรวบรวมข้อมูลทางวัฒนธรรมของชาติ ประกอบด้วยข้อมูลของบุคคลหรือองค์กรทางวัฒนธรรม เช่น ปราชญ์ชาวบ้าน บุคคลสำคัญทางศาสนา สิ่งประดิษฐ์ทางวัฒนธรรม รวมถึง โบราณวัตถุ หนังสือ งานศิลปะ เครื่องแต่งกาย วิถีชีวิต ภูมิปัญญา ตลอดจนสถานที่ทางวัฒนธรรม แหล่งท่องเที่ยว ภาพถ่าย วีดีทัศน์ และภาพแอนิเมชั่นประกอบข้อความ

          เนื้อหาของระบบศูนย์ข้อมูลดังกล่าวมีการแบ่งหมวดหมู่ของข้อมูลไว้ 6 หมวด คือ หมวดบุคคล/องค์กรทางวัฒนธรรม, หมวดสิ่งประดิฐทางวัฒนธรรม, หมวดวีถีชีวิต, หมวดสถานที่ทางวัฒนธรรม, หมวดสถานที่น่าสนใจ และหมวดอื่นๆ

          ระบบนี้มีความน่าสนใจ คือ สมาชิก (ผู้ที่ลงทะเบียน) สามารถเพิ่มข้อมูลทางวัฒนธรรมได้ผ่านหน้าเว็บไซต์ ยกตัวอย่าง ในชุมชนมีบุคคลต้นแบบทางภูมิปัญญาชาวบ้าน สมาชิกสามารถเพิ่มข้อมูลเกี่ยวกับบุคคลดังกล่าวได้เลย โดยสมาชิกผู้บันทึกข้อมูลต้องรับรองว่าข้อมูลและรูปภาพ ตลอดจนเนื้อหาต่างๆ ที่นำมาเสนออัพโหลดหรือเผยแพร่ต่อสาธารณะนี้ เป็นทรัพย์สินทางปัญญาของผู้ให้ข้อมูลหรือของบุคคลอื่นใดที่ผู้ให้ข้อมูลได้รับอนุญาตจากเจ้าของทรัพย์สินทางปัญญานั้นแล้ว

กระทรวงวัฒนธรรมจะพิจารณาตรวจสอบเนื้อหาบนเว็บไซต์หรือเนื้อหาที่สมาชิกบันทึกเข้าระบบอีกครั้ง หากข้อมูลไม่มีความถูกต้องหรือเป็นข้อมูลที่ไม่มีความน่าเชื่อถือจะระงับการแสดงผลต่อสาธารณชนต่อไป

ข้อสังเกตอีกอย่างหนึ่งของระบบนี้คือบุคคลทั่วไปที่เป็นสมาชิกสามารถเพิ่มข้อมูลเข้าสู่ระบบได้โดยไม่มีการตรวจสอบจากกระทรวงวัฒนธรรมก่อนเผยแพร่ต่อสาธารณชน เลยทำให้บางครั้งการเลือกหมวดหมู่ไม่สอดคล้องกับเนื้อหาที่บันทึกเข้าไป และข้อมูลบางเรื่องเป็นวัฒนธรรมทางมโนภาพหรือเรื่องปรัมปราซึ่งไม่เหมาะที่จะบันทึกเข้าระบบเพราะไม่สามารถตรวจสอบหรือยันยืนข้อมูลจากแหล่งที่เชื่อถือได้

สรุปโดยภาพรวมระบบฐานข้อมูลดังกล่าวถือว่าเป็นระบบที่ดีมีประโยชน์ เพราะบุคคลในพื้นที่ผู้เป็นเจ้าของภูมิปัญญาทางวัฒนธรรมสามารถเพิ่มข้อมูลเองได้ แต่หากจะให้ข้อมูลมีความถูกต้องกระทรวงวัฒนธรรม ควรมอบหมายให้สำนักงานวัฒนธรรมจังหวัดต่างๆ  เป็นผู้ตรวจสอบกลั่นกรองข้อมูลก่อนที่จะมีการบันทึกเข้าระบบ

ระบบ Front ของกรมสรรพสามิต

แล้วท่านคิดว่า ระบบ Front ของกรมสรรพสามิต ควรจะเป็นอย่างไร (เพราะอะไร เหตุผลประกอบ)?

กรมสรรพสามิตมีการนำ Smart Office มาให้บริการประชาชนเพื่อให้สอดคล้องกับ การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) โดยมีการดำเนินการ 3 ด้าน คือ

1. ด้าน Hardware มีการดำเนินการปรับปรุงสถานที่ให้บริการให้มีความทันสมัย

2. ด้าน Software มีการนำระบบ Bar code มาใช้ในการอ่านใบเสร็จ เพื่ออำนวยความสะดวกกับผู้ใช้บริการต่อใบอนุญาต สุรา ยาสูบและไพ่

3. ด้าน People ware เน้นการอบรมเพื่อพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้ และเทคนิคการให้บริการเพื่อสร้างความประทับใจให้กับผู้มารับบริการของกรมสรรพสามิต รายละเอียดตามโจทย์ที่อ้างถึงนั้น

ระบบการให้บริการของกรมสรรพสามิตในปัจจุบันถือว่าเป็นการอำนวยความสะดวกในการให้บริการประชาชนอย่างดียิ่ง แต่การให้บริการต่างๆ ประชาชนต้องเดินทางมารับบริการในจุดบริการที่กรมสรรพสามิตกำหนด บางครั้งทำให้เกิดความล่าช้าให้ความไม่สะดวกเท่าที่ควรในการให้บริการประชาชนด้วยปัจจัยหลายประการ เช่น ปัจจัยด้านคมนาคม ปัจจัยด้านเศรษฐกิจ เป็นต้น

ดังนั้นหากกรมสรรพสามิตมีการให้บริการผ่านระบบ Front ที่ดีควรมีการให้บริการผ่าน E-Service เช่น การชำระภาษีสรรพสามิตผ่านระบบออนไลน์ การแจ้งสำแดงสินค้าสรรพสามิตผ่านระบบออนไลน์โดยที่ผู้ใช้บริการไม่จำเป็นต้องเดินทางไปสำนักงานสรรพสามิต โดยอาศัยกลไกการตรวจสอบสินค้าที่เชื่อถือได้ และในปัจจุบันเทคโนโลยี 3G กำลังเป็นที่สนใจของประชาชนในประเทศ หากกรมสรรพสามิตมีการนำเอาเทคโนโลยีดังกล่าวผนวกเข้ากับระบบ Smart Office ที่มีอยู่เดิมให้สามารถทำงานร่วมกันอย่างบูรณาการแล้ว จะทำให้ประชาชนผู้ใช้บริการเกิดความพึงพอใจสูงสุดในการรับบริการ และระบบการให้บริการของสรรพสามิตจะเป็นต่อโยชน์อย่างมากต่อการเป็นประชาอาเซียนในอนาคตอันใกล้

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management: CRM)

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management: CRM)

               CRM เป็นกลยุทธ์หนึ่งในการดำเนินธุรกิจที่นำเอาเทคโนโลยีต่าง ๆ มาปรับใช้ ดังนั้นการดูแลระบบให้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพจะต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายฝ่าย เช่น ฝ่ายสารสนเทศ หรือผู้ออกแบบและผู้จัดทำเว็บไซต์ขององค์กร นอกจากนั้นการเชื่อมระบบ ERP กับ CRM เข้าด้วยกัน แต่ก็ไม่ใช่เรื่องที่ง่ายนัก และอาจจะต้องเสียเวลาและค่าใช้จ่ายสูง แต่ก็จะช่วยให้ประสบความสำเร็จในการขายและบางทีอาจจะนำเสนอบริการในรูปแบบอื่นให้กับลูกค้าได้

               CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือเรียกว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มาก เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด   

               เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป

ส่วนประกอบของ CRM

               1. ระบบการขายอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ, ระบบ E-Commerce, ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ จะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น

               2. ระบบบริการลูกค้า (Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ
               3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่าง ๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ
               4. Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมีที่มาจาก 2 แหล่ง คือ 1) มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงาน Routine ที่มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า Call Center และข้อมูลเก่าดั้งเดิมที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบฐานข้อมูล 2) ข้อมูลภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory เป็นต้น

เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง

               CRM ให้ความสำคัญต่อลูกค้า โดยจะรวมถึงการปรับปรุงกิจการ ความสม่ำเสมอ ความต่อเนื่อง ความสะดวกในทุกช่องทางการติดต่อ ต้องมีการพิจารณาการทำงานในส่วนที่เกี่ยวข้องที่มีผลกับงานติดต่อลูกค้าทั้งในส่วน Front-Office และ Back-Office ในขณะที่จำนวนลูกค้ามีมากขึ้น ข้อมูลลูกจ้าเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ และขั้นตอนการทำงานสลับซับซ้อนขึ้น ธุรกิจจำเป็นต้องจัดหาเทคโนโลยีด้าน IT ที่เหมาะสมมาสนับสนุน

ความสำเร็จของ CRM ประกอบด้วยปัจจัยดังนี้

1. ผู้บริหารระดับสูงต้องสนับสนุนและให้ความร่วมมืออย่างใกล้ชิด

2. ตั้งวัตถุประสงค์และเป้าหมายของการนำมาใช้งานที่สามารถประเมินได้

3. ต้องกำหนด Business Process ให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์

4. กำหนดลักษณะของตลาดกลุ่มลูกค้า และคู่แข่งขัน

5. ประเมินผลประสิทธิภาพของพนักงาน

6. ประเมินความสามารถขององค์กรว่า จะปรับเปลี่ยนการทำงานในส่วนใดบ้าง

7. ทำการวิเคราะห์และ Reengineer ใน Process ที่ไม่สามารถปรับเปลี่ยนการทำงานให้
เหมาะสมได้

ข้อผิดพลาดของการ Implement CRM

1. ผู้บริหารระดับสูงไม่สนับสนุนและให้ความร่วมมือ

2. ไม่สามารถเปลี่ยนวัฒนธรรมหรือ Business Process ขององค์กรให้สอดคล้องกับแผนงาน

3. ผู้บริหารและผู้เกี่ยวข้องไม่เข้าใจความหมายของ CRM ต่อองค์กร

4. ในส่วนของการทำงานแบบอัตโนมัติ ไม่ควรปล่อยให้หน้าที่ของระบบเพียงฝ่ายเดียวที่จะแก้ไขปัญหา ควรวางหลักเกณฑ์ให้ถูกต้องตั้งแต่วันแรกของการใช้งาน มิฉะนั้นจะเกิดความ
ผิดพลาดกระจัดกระจายและสร้างปัญหาตามมาอย่างต่อเนื่อง